Cách để AI trả lời khách hàng với sự hỗ trợ của con người

Dịch vụ khách hàng tốt nhất kết hợp giữa tốc độ và sự quan tâm. Trợ lý AI của bạn trả lời các câu hỏi thường gặp trong vài giây, bất cứ lúc nào trong ngày. Đội ngũ của bạn sẽ can thiệp vào những khoảnh khắc cần có con người. AI Smart Chat cho phép bạn thiết lập nơi mà ranh giới đó nằm.

Cách hoạt động

1. Một tin nhắn đến từ WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram hoặc trang web của bạn.
2. Trợ lý AI trả lời chỉ bằng những gì bạn đã dạy nó: sách hướng dẫn, sự thật và các câu hỏi thường gặp.
3. Khi cần một người, trợ lý thông báo cho khách hàng rằng một thành viên trong đội sẽ trả lời và chuyển cuộc trò chuyện cho đội ngũ của bạn, với toàn bộ cuộc hội thoại.
4. Đội ngũ của bạn trả lời từ Hộp thư đến. Trong khi một người đang trò chuyện, trợ lý chờ ở phía sau.

Bước 1: Dạy trợ lý những gì nó có thể trả lời

1. Mở Đào tạo AI và điền vào Sách hướng dẫn: những gì bạn bán, cách nói chuyện với khách hàng, và các sự thật, giờ làm việc và liên kết chính của bạn.
2. Thêm các câu hỏi hàng đầu của bạn dưới Kiến thức với Thêm câu hỏi thường gặp. Càng nhiều câu hỏi thực tế bạn thêm vào, trợ lý càng có thể hoàn thành nhiều cuộc trò chuyện một mình.

Bước 2: Quyết định khi nào một người sẽ tiếp quản

1. Trong Sách hướng dẫn, điền vào Khi nào chuyển cho một người. Các lựa chọn phổ biến: khách hàng yêu cầu một người, cảm thấy không hài lòng, hoặc hỏi về hoàn tiền, vấn đề thanh toán hoặc một ưu đãi đặc biệt.
2. Trong Kỹ năng, giữ Chuyển cho một đại lý con người bật và viết thông điệp mà khách hàng thấy, ví dụ “Cảm ơn! Tôi đã chuyển điều này cho đội ngũ của chúng tôi và ai đó sẽ trả lời ở đây sớm.”
3. Giữ danh sách chuyển nhượng ngắn gọn và rõ ràng. Nếu mọi thứ đều chuyển cho một người, khách hàng sẽ phải chờ lâu hơn.

Bước 3: Đảm bảo có người trả lời các cuộc chuyển nhượng

• Mời các đại lý của bạn vào Đội và thống nhất ai sẽ kiểm tra Hộp thư đến và khi nào.
• Trả lời các cuộc trò chuyện chuyển nhượng trước. Khách hàng đã được thông báo rằng một người sẽ đến.
• Sau khi một người trả lời, trợ lý có thể tiếp tục cuộc trò chuyện sau, vì vậy đội ngũ của bạn không cần phải ở lại trong mọi cuộc hội thoại.

Bước 4: Cải thiện mỗi tuần

1. Mở Phân tích trong Đào tạo AI và xem các cuộc trò chuyện đã chuyển đến đội ngũ của bạn.
2. Nếu cùng một câu hỏi liên tục xuất hiện, hãy thêm nó vào danh sách câu hỏi thường gặp để trợ lý có thể trả lời lần sau.
3. Kiểm tra các thay đổi trên tab Kiểm tra trước khi khách hàng thấy chúng.

Mẹo

• Viết giá cả và lời hứa một cách chính xác. Trợ lý sẽ không tự tạo ra các ưu đãi mà bạn không cung cấp cho nó.
• Cho khách hàng biết rằng họ đang trò chuyện với một trợ lý tự động khi họ hỏi. Sự trung thực xây dựng lòng tin.

Các bước tiếp theo

• Hướng dẫn Đào tạo AI đầy đủ
• Trả lời khách hàng từ Hộp thư đến